“Luister naar je klant”, het was de meest gehoorde zin tijdens de vierde editie van 20 Thoughts Before Noon. Contentmarketingbureau The Fat Lady en digital marketing agency Invisible Puppy brachten één kernboodschap: merken die hun klanten niet centraal zetten, mogen het vergeten.
Is er nog vuur?
Laat ons beginnen bij de basis: de band met de klant. Joke Gabriëls van The Fat Lady benadrukt de kracht van een persoonlijke relatie met je klanten. Aan de hand van 3 tips legt ze uit hoe je het vuur in je klantenrelatie kan houden: zorg voor wederzijdse bewondering, wees beschikbaar en creëer vertrouwen en vertrouwdheid.
Mike Wu van Invisible Puppy gaat nog een stapje verder en voegt een vleugje romantiek toe. Hij heeft het over creating customer love: “A customer in love is the best strategy of all” (Michael LeBoeuf). De heilige drievuldigheid van love, trust en loyalty is all you need volgens hem. Hij citeert daarbij Jack Ma en Chairman Alibaba: “When your customers love you, they trust you, they will stay loyal to you.”
Een persoonlijke relatie met je klant is dus erg belangrijk. In welke mate past een chatbot dan om je klantendienst wat te ontlasten in dit plaatje? Timothy Puype van The Fat Lady geeft een paar concrete tips over hoe en wanneer je chatbots kan inzetten. Bottom line: chatbots kunnen helpen, maar besef dat het geen mensen zijn.
Keynotespreker Pieter Dejonghe, founder van Hallelujah, bekijkt het vanuit andere hoek. Voor hem begint customer centricity bij de medewerkers. Zijn zij gelukkig, dan stralen ze dat automatisch af op de klant. Customer centricity als verlengde van employee centricity.
Doe het met binge worthy maar ook trage content
Carlijn Postma, eigenaar van contentmarketingbureau The Post, kijkt naar Hollywood als voorbeeld van hoe je een loyaal publiek kan opbouwen. Ze vergelijkt het maken van content met een never ending story, zoals een spannende serie. Carlijn: “Splits je content op in boeiende afleveringen, met telkens een cliffhanger. Wedden dat je klanten niet meer kunnen stoppen met volgen?” Zoek met andere woorden dus naar de verhalen waar je klanten behoefte aan hebben en maak er iets spannends van.
Koen Denolf, Content Strategist bij The Fat Lady, treedt dat bij en daagt merken uit om unboring content te maken. “Het hoeft niet saai te zijn.” Koen stelt voor om relevante verhalen op een entertainende manier weer te geven. Content over ‘hoe ga je aan de slag met metadata’, dat kan enkel saai zijn, toch? Niet als je het uitwerkt in een kookboek bijvoorbeeld. “Vertel het juiste verhaal in de juiste verpakking”, zegt Koen. “Ga uit van een verrassende invalshoek en hang indien mogelijk je verhaal vast aan een groter geheel: een organisatie die er al mee bezig is of een subcultuur.”
En dan is er nog die misvatting dat content altijd kort en krachtig moet zijn. Onzin, vertelt Kaat De Man van The Fat Lady. “Voor unieke, waardevolle en verrassende content, nemen mensen graag de tijd”, benadrukt ze. Dat Aston Martin voor zijn nieuwste model The Valkyrie een reeks unieke boeken opstuurt naar de klanten, is niet toevallig. Het straalt vertrouwen en authenticiteit uit.
Eenzelfde geluid is te horen bij Marvin Jacobs, Creative Director bij audiobureau Airborne. Hij had het over podcasts als intieme manier om content over te brengen. Podcasts zijn aan een enorme opmars bezig. Wereldwijd luistert 500 miljoen mensen ernaar. Voor België is dat 2,7 miljoen, of pakweg 1 op 4 mensen. “De kracht van dit medium zit hem in de intimiteit ervan”, zegt Marvin: “Als luisteraar zit je echt in het verhaal. Het zit ook letterlijk in je oren. 90 % van wie luistert, luistert het verhaal ook echt uit.”
Customer centric = custom made
De klant centraal zetten, dat betekent ook content op maat. Gedaan dus met generieke content, vanaf nu schrijven we content op maat van de doelgroep. Jaffee Brys van The Fat Lady maakt daarom komaf met een van de gouden vuistregels voor copywriters: “Schrijf een tekst alsof het voor je oma zou zijn.” Behalve als je oma de doelgroep is, is deze regel niet relevant. Wil je iedereen bereiken met je tekst, dan bereik je niemand. De sleutel om content op maat te maken, is herkenbaarheid. Jaffee licht dit verder toe in dit blogartikel.
Kirsten Malfroid van The Fat Lady gaat nog een stapje verder en komt met de ultieme content op maat: user generated content: “Gebruik de verhalen van je klant. Die zijn relevant, want ze komen van je klanten zelf, in hun taal.” Het bezorgt je merk meer geloofwaardigheid, je krijgt waardevolle feedback en je kan er meer merkbekendheid mee krijgen. Kirsten raadt aan om ook negatieve reviews niet te laten liggen (en te hopen dat ze niet gezien worden) maar ook daar iets mee te doen.
Het kan alleszins geen kwaad om eens in het hoofd van je doelgroep te kijken. Laurens Gozin en Femke Fierens van Invisible Puppy deden dat en komen tot volgende inzichten. Laurens laat zien hoe je denkfouten van klanten kan gebruiken in je voordeel. “We beslissen veel meer vanuit ons buikgevoel dan we denken. Via de Cognitive Bias krijg je inzicht in hoe je informatie aan de man of klant kan brengen.” Femke ziet dan weer heil in neuromarketing als techniek om je content onweerstaanbaar te maken. “Dat doe je door emotionele en onbewuste processen in het brein bloot te leggen.”
Meten is weten
Nicolas Elshout, BENE Lead Programmatic Media Buying bij TUI heeft het over het belang van meten. Customer centricity ziet Nicolas als een combinatie van wetenschap, techniek en creativiteit. “Meet en leer via verschillende testen en persona’s. Test wat werkt en wat niet. Soms kom je tot verrassende resultaten. Op die manier leer je je klanten kennen. Trek goede conclusies uit wat je test en zet hierop in.”
Jonas Verhaeghe van Invisible Puppy vult aan: zorg dat je organisatie de mogelijkheden krijgt om te meten. Hij besluit met deze samenvattende quote: “If you want customer centricity to be more than a trick, enable your organisation to place the customer at the center”.
Yarah Van Rompaey & Kaan Senel van Invisible Puppy reiken drie metrics aan om de website van je bedrijf volledig customer centric te maken: het bounce percentage, de average time on page en de site speed. In deze video leggen ze uit wat dat inhoudt.
Type caption (optional)
En de award gaat naar …
Frank Geerts, Creatief Directeur van The Fat Lady vat de rode draad van de 20 inzichten samen met een heuse Customer Centricity Award. Die, hoe kan het ook anders, door het publiek uitgereikt wordt. “Luister naar de klant”, is zijn slotpleidooi.
"Wees meer haai"
Dat de verwachtingen van die klant steeds hoger liggen, onder invloed van steeds snellere technologische evoluties, is geen bezwaar, aldus Tom De Baere, Digital Strategist van Invisible Puppy: “Wees bereid om om de zoveel maand het roer om te gooien, wees wendbaar als een haai.”
20 Thoughts, 20 keer de moeite om bij stil te staan voor al wie zo customer centric mogelijk wil ondernemen.
