20 Thoughts Before Noon

Event

"Op langere termijn brengt customer centricity altijd meer op"

Koen Denolf van The Fat Lady en Tom De Baere van Invisible Puppy gaan dieper in op customer centricity, het thema van 20 Thoughts Before Noon 2019.

“Vagina”, stond er, in duidelijke letters, op haar koffiebeker van Starbucks. Had de barista Virginia’s naam dan zo verkeerd begrepen? Natuurlijk niet. Maar, geef toe, wie ergert zich er niet aan als zijn naam verkeerd gespeld wordt? Daar vonden ze iets op bij Starbucks: ze schrijven de namen van hun klanten zó verkeerd dat het grappig wordt. Weg ergernis. Dat de foto van Virginia’s koffiebeker viraal ging op social media was natuurlijk mooi meegenomen.

Vlekkeloze klantenervaring

Het is maar een van de vele voorbeelden van hoe Starbucks mogelijke ergernissen van klanten wegwerkt. Ook de Efteling pakt de barrières aan op het pad van de klanten. Zo bouwen ze virtuele wachtrijen in bij de Python, hun populairste attractie. Als het aan jou is, wandel je gewoon door de gate en stap je de Python in. Want wat is je grootste ergernis als je een pretpark bezoekt? Juist: de lange wachtrijen.

De behoeften van je klant

Door in te spelen op alle mogelijke frictie slagen Starbucks en de Efteling erin hun klanten een zo vlekkeloos mogelijke ervaring te bezorgen. Want dát is customer centricity: luisteren naar je klanten. En vooral: rekening houden met hen. Digital Strategist Tom De Baere (Invisible Puppy): “Als je rekening houdt met de behoeften van je klant, zet je hem of haar op de eerste plaats. Daarvoor moet je je doelpubliek heel goed begrijpen. En inspanningen doen om hen te begrijpen.”

Het is met andere woorden noodzakelijk dat je je klant betrekt. Breng in kaart hoe je klant staat ten opzichte van je product én de context van je product. Content Strategist Koen Denolf (The Fat Lady): “Stel: je verkoopt fietsen. Dan moet je in de eerste plaats kijken of mensen überhaupt wel bezig zijn met fietsen. En zo ja: wie wel, wie niet? Wat zijn de criteria die mensen hanteren als ze een fiets kopen? Tegenwoordig zullen mensen wellicht overwegen om een elektrische fiets of een plooifiets te nemen. Een klantgericht bedrijf begrijpt dat én biedt een antwoord op die zoektocht.”

Customer centricity besproken door Koen Denolf & Tom De Baere
Dat cijfers belangrijk zijn, dat is een feit. Tom: “Maar het gaat toch vooral over de inhoud die bij die cijfers hoort. Wat denken je klanten over je product, over je service? Welke feedback geven ze? Aan de hand van die informatie krijg je inzicht in je klanten en de context waarin zij zich bevinden.”

Het belang van customer centricity

Op langere termijn brengt customer centricity altijd het meeste op. Coolblue, bijvoorbeeld, is een van de weinige grote e-commercespelers die winst maakt. Waarom? Omdat ze zo klantgericht zijn. Ze hebben zo’n 5000 video’s gemaakt met antwoorden op alle vragen die klanten stellen, of die ze in de toekomst kunnen stellen. Zo anticiperen ze op elke mogelijke vraag en spelen ze in op de frictie ‘onwetendheid’. Koen: “Natuurlijk kan je als merk ook inzetten op kortetermijnoplossingen. Promoties zullen de honger van je klanten op korte termijn stillen. Maar op lange termijn zullen alleen de merken overleven die erin slagen hun klanten goed te begrijpen, en die content aanbieden die hun leven makkelijker maakt.”

Maak je zelf onzichtbaar

Een klantgerichte strategie betekent ook: jezelf, als bedrijf of als merk, op de achtergrond plaatsen. Onzichtbaar maken, zelfs. Tom: “Het is een basisregel voor customer centricity: doe alsof je merk niet bestaat. Alleen dan kan je goed nadenken over de behoeften van je klant. Zodra je denkt aan oplossingen kan je een brug bouwen richting jouw bedrijf.”

Koen: “Bedrijven zetten nog te vaak zichzelf op de eerste plaats. Ze willen vooral over zichzelf praten. Ik verwijs dan altijd naar de campagne uit de jaren ‘70: ‘Wij van WC-eend adviseren WC-eend’. Een bank, bijvoorbeeld, die met dubbele pagina’s adverteert over hun kantoordirecteuren. Wat heb je daaraan als klant?” Tom: “Bill Gates zei het al: ‘Klanten willen bankieren, maar hebben daar geen bank voor nodig’. Dat is een boodschap die KBC goed begrepen heeft. Daar zetten ze heel erg in op digitalisatie. En daarbij denken ze aan hun klanten: ze bieden een platform die relevant is voor hen. En die past binnen de huidige context.”

Customer centricity is niet langer een optie, maar een noodzaak. 

Benieuwd naar hoe 20 Thoughts Before Noon was? Bekijk de aftermovie!

Wij gebruiken cookies

Deze site gebruikt cookies om het gebruik van de website te vereenvoudigen. Raadpleeg onze cookie policy voor meer informatie over het gebruik van cookies en hoe u deze kan blokkeren. Door deze melding weg te klikken of verder te surfen, geeft u aan dat u akkoord gaat met onze policy. Klik hier voor onze cookieverklaring.